Last Updated on 更新日2018.7.3 by
職場や仕事にストレスがあると、ビジネスもうまく進みませんね。コミュニケーションは、ビジネスをスムーズに進めていくうえで、とても重要です。厚生労働省の平成28年労働安全衛生調査によると、現在の仕事や職業生活に関することで、強いストレスとなっていると感じる事柄がある労働者の割合は約60%となっています。およそ5人に3人の人が、ストレスを感じています。では、強いストレスとなっている原因をみてみましょう。「仕事の質・量」が53.8％と最も多く、次いで「仕事の失敗、責任の発生等」が38.5％、「対人関係」が30.5％となっています。
今回のテーマでもあるコミュニケーション術を身につけることで、人間関係の問題も解消され、ストレスも減ってあなたのビジネスの質も上がっていくのではないでしょうか？
この記事の目次
きちんと「あいさつ」してますか？
コミュニケーション術などと書くと、難しいことに思われるかもしれませんが、まずはビジネスの基本は、やはり「あいさつ」なのです。あなたや周りの方のあいさつは、どんな感じでしょうか？思い返したり、注意深く観察してみたりしてみましょう。会社に入ったとき、「おはようございます！」と元気にあいさつをしてますか？もしかして、黙って席についてパソコンを開けたりしていませんか？
あいさつを通じて、あなたの元気を同僚のみなさんに届けましょう。簡単です。胸を張って、大きな声で。もちろん笑顔も忘れないでください。元気なあいさつで、職場に明るい“気”を入れていきます。
また、同僚へのあいさつには、さらにひと工夫。「おはようございます。今日は過ごしやすい天気ですね。」など、あいさつにプラスアルファのひとことを加えると、その効果は倍増します。
アイコンタクトは効き目あり！？
あいさつをする人を観察していると、意外とアイコンタクトを使っていない方がいます。相手と視線を合わせるよう意識してみましょう。ただあまり長い時間ですとお互い違和感がありますので、その際はそっとネクタイの結び目あたりに視線を落として、また視線を合わせることを繰り返します。話し手であれば、会話の10～20%、聞き手であれば30％を目安に視線をあわせるとよいでしょう。もし、目を合わせるのが苦手であれば、眉間や鼻の先に視線をもっていきましょう。
相手と目が合うことで、「貴方に興味があります」「貴方を信用しています」というメッセージを自然に送り、打ち解けようとする心の証にもなります。アイコンタクトは、ビジネスでも、好感を抱かれる・聞き上手になる・話し上手になるコミュニュケーション術なのです。
キドニタテカケセシイショクジュウ
ビジネスで使える話題に困ったときのキーワードをお伝えします。それが「キドニタテカケセシイショクジュウ」話題にするとよい事柄の頭文字を集めたものです。
キ きせつ（季節） 「今日は暑いですね。」
ド どうらく（道楽＝趣味・映画・本） 「休日は家庭菜園やっています。」
ニ ニュース 「あのニュースには、驚きました。」
タ たび（旅） 「私もイタリアに旅行に行ったことがあります。」
テ てんき（天気） 「週末は晴れの日が続くようですね。」
カ かぞく（家族） 「うちの5歳の息子はやんちゃ盛りです。」
ケ けんこう（健康） 「最近、身体のことを考えてダイエットを始めたんです。」
シ しごと（仕事） 「御社の新聞記事を拝見しました。」
イ い（衣＝ファッション） 「今日のネクタイ、いつもと違う雰囲気ですね。」
ショク しょく（食） 「あのお店おいしいですよね。」
ジュウ じゅう（住） 「私は中央線を利用しています。どのあたりにお住まいなのですか？」
逆にタブーとされているのが、政治、宗教、スポーツ（ひいきのチームなど）、給料などの話題です。これらは、接客業である美容学校でも教えるそうです。ビジネスパーソンも覚えて活用したいですね。
傾聴の姿勢、うなずきとあいづち
会話の中でも、コミュニケーション術として特に重要なのが、うなずき、あいづちです。これはビジネスに限ったことではありません。まず相手の話をよく聴くように心がけましょう。傾聴の姿勢です。耳に入ってくる、無意識に「聞く」のではなく、耳をそばだてて、積極的に「聴く」ことです。
相手の気持ちで聴きながら、理解した時には「わかりました」と深くうなずきましょう。また、話の中で
「えぇ」「へぇ」「ほぉ」「あぁ」など言葉にならない声とともにあいづちをすると、相手もとても話しやすくなるのです。また、「たしかに」「私も」「そう思います」というあいづちは、ダイレクトに共感を伝えることができます。同調の効果プラス、共感力が高くなれば高いほど、相手は気分よくなっていきます。
例えば、「昨日のあのドラマよかったなぁ」「わかる。たしかに。」「そう思うよね。だって・・・」という感じです。
これらをすることで、自然と「相手の話をよく聴いています」というメッセージを送ることになり、もっと会話も弾むことでしょう。少し意識してオーバーリアクション気味にしてみることがコツです。
相手に合わせてみよう
さらにコミュニケーション術を高め、相手の話し方の癖に合わせて、こちらの話し方や表情を変えてみましょう。相手に合わせることから、「ペーシング」と呼ばれています。話し方、テンション、声の大きさ、間の取り方を相手に合わせながら返しましょう。
声の大きな人には、こちらの声も大きめに、逆に小さな人には、同じように小さな声で威圧感を与えないようにする。早口な人には、テンポよく小気味よく対応し、ゆっくりとした語り口な人には、こちらもゆっくりと話す。
これは心理学でいう「類似性の法則」が成立し、自分に似たものに自然と好感をもつ状態が生まれます。お互いの心が落ち着き、会話がより弾んできます。
表情も合わせてみる
「ペーシング」のもう一つの意味として、相手の欲している態度をとるということもあります。相手の反応をあらかじめ思って、その喜怒哀楽の表情をつくるのです。この表情には3つのタイプがあります。
１つ目は、オープンフェイス。笑顔の表情です。
2つ目はニュートラルフェイス。無機質で素な表情を思い浮かべてください。
3つ目は、クローズドフェイス。顔のパーツが中心に寄るような、悲しみ、怒り、真剣などの表情になります。
家族の楽しい話をしているときは、こちらもオープンフェイスの笑顔で応じます。ビジネスの愚痴であれば、クローズドフェイスを意識して一緒になって聴いてみましょう。先のあいづちにこれらの表情を加えることで、相手に感情移入し、傾聴をしているアピールになります。
積極的な自己主張～アサーション～
ビジネスの場面では、言いたいことが言えずに、ストレスを抱えてしまうことがあります。それを解決するコミュニケーション術として覚えておきたいのが、「アサーション」です。
日本語に訳すと、積極的な自己主張という意味になります。日本語の単語の意味から連想するのは、自分勝手、わがまま、自分本位、威圧感など、マイナスのイメージかもしれません。しかしそうではなく、言ってよかった、言われた人もよかったという気分を味わえるものです。アサーションは、コミュニケーションを円滑にし、他者との関係によるストレスの軽減に有効な方法として、双方にとってメリットのあるものです。
自己主張の３つのタイプ
アサーションを理解するには、自分の自己主張がどのタイプに属するかを考える必要があります。1つ目は「ノンアサーティブ」タイプ（非自己主張型）ですが、これはノーというのが苦手な人です。頼まれると嫌と言えず、引き受けてしまい後になって後悔してしまいます。正直に自分の気持ちを伝えることができず、ストレスを溜めてしまうタイプです。自分よりも相手を優先してしまいます。自己肯定感が低く、常に相手の主張や態度に影響されてしまうために自分のことを理解してもらえない感情が残り、言い訳の理由にしたりしてしまいます。
２つ目は、「アグレッシブ」タイプ（攻撃型）です。言うことを言うけれど、周りに対して攻撃的に言い放ち、その表現がまずいことが多くなります。威圧的な態度や、必要以上に声を荒げてしまうことで、相手にダメージを与え、人間関係を壊してしまいます。中には、はっきりと説明せず、嫌味な態度などで暗示して自分の意見を理解させるタイプもいます。
目指すべきは、アサーティブタイプ
３つ目は、「アサーティブタイプ」（積極的自己主張型）です。これこそが、目指すべきタイプで、非自己主張型と攻撃型の両方がベストな割合（黄金比）で存在します。まず自分の意見を大切にし、相手の感情や意見にも配慮できるコミュニケーション術として目指すべきタイプです。自己主張をしつつも、その場にふさわしい表現をすることができ、正直で率直な自分の意見を相手に対して思いやりのある形で伝えられます。時には意見が相反することもありますが、それを踏まえたうえで、意見を出し合うことで納得のいく折り合いを引き出すことができます。
自分はどのタイプ？
さて、ご自身の自己主張はどのタイプでしょうか？上司に書類の作成を頼まれましたが、自分の仕事も抱えていて、今は断りたい時を例にして考えてみましょう。
- 「かしこまりました」と自分の意思とは裏腹にしぶしぶ引き受けてしまう。
- 「今は、この通り忙しいのでできません」と断る。
- 「いま他の書類に取り掛かっていて、時間をとることができませんが、終わり次第でもよろしいでしょうか」と自分の事情を伝えつつ、相手の依頼に応えることができる提案をする。
もうお分かりですね。１はノンアサーティブタイプ、２はアグレッシブタイプ、３はアサーティブタイプです。アサーションは、自分と相手の両方を大切にした自己表現方法で、優れたコミュニケーション術と言えるでしょう。
さわやかな自己主張をするには
ビジネスにも役立つアサーションを理解したところで、どの様にしたらうまく取り入れられるかステップごとに説明します。
ステップ１ 事実を適確に伝える。できるだけ客観的な事実を伝えるようにしましょう。
ステップ２ I（アイ）メッセージで伝える。自分が主語になる文章です。「お手数ですが」「申し訳ないのですが」といったクッション言葉をはさむと言いやすくなります。
ステップ３ 要求する。具体的に的を絞って提案や要求をします。たとえ内心イライラしていても、感情や表情を表に出さず、順を追って丁寧に説明すれば相手も理解を示してくれるでしょう。
ネガティブな場面も応答話法でポジティブに
特にビジネスの場面で多い、ネガティブな状態が互いのストレスを増大させます。そのようなときは、アサーションを意識した下記の応答話法の５つが有効です。うまく組み合わせて前向きにポジティブに変換しましょう。
- 相手が述べたことを過去形で言い切る。「～は、大変だったね。」
- 相手が述べた全体的、絶対的な言葉を、部分的な言葉に言い換える。「この部分は、よくないね。」
- 相手が述べた内容を、知覚・感想として言い換える。
- 相手の心配事を、目標に置き換える。
- 明るい未来を示す。「今のところは～だけど、」
これら話法を使うだけで、口先だけに終わらない建設的な会話に結び付いていくのです。
さまざまなコミュニケーション術を活かしましょう
これまで述べてきたコミュニケーション術ですが、自身はもとよりその周囲にいる人にとっても、ストレス軽減、モチベーションアップに、コミュニケーション力の向上が必須です。そしてこれは、ビジネスに限らず、ご家庭でも応用できます。ビジネスの場面では練習しにくいと感じたら、まずはご家庭で試してみましょう。
私たちは、ついついいつも自分のやり方でコミュニケーションを取ってしまいがちですが、視点ややり方を少し変えてみるだけで相手の反応が変わります。まずは自分で試してみることで、その効果を確かめてみてください。周囲の人にもコミュニケーション術を伝え実践してもらうことで、効果は倍増し、これまで以上に良い人間関係が築けることでしょう。ビジネスにも活用できるコミュニケーション術、意識する価値があります。
文：屋代勝幸（中小企業診断士）／編集：志師塾「先生ビジネス百科」編集部
