正しいリアクションと伝え方

いい知らせ悪い知らせ 心理学

顧客から成果の報告があったとき、どんなリアクションをしていますか?いろいろあるとは思いますが、これには正解があったってご存知でしたか?といっても、関係を維持するための正解なので、どの事業の内容にも当てはまる正解ではないのですが、関係性を作り成長をサポートする先生業の方は是非参考にしてほしいと思います。

これは、【いい知らせを一緒に喜ぶ】のが正解です。そうすることで、報告する相手はその出来事の喜びは膨らみ、報告する側、させる側の関係性を好転させ、葛藤が減少するということがわかっています。これは当然と言えば当然ですね。しかし、意外とできている人が少ないのも事実。「浮かれるのは良くない、次に備えよう。」一見正しい事のように聞こえ耳障りはいいのですが、これが相手との関係に距離を生むこともあります。

反応の仕方は常に相手を意識しましょう。

もう一つ、顧客にいい知らせと悪い知らせをどちらも伝える時の順番を紹介します。皆さんも褒めるべき点と改善点を伝える瞬間はあると思います。この時の順番で、相手が抱く感情は大きく異なります。この点を意識することで顧客はその後、成果を伸ばす人になるか現状維持または停滞するかが決まってきます。そういった点を考えながら、頭の片隅に置きながら以下の文章を読んでみてください。

心理学の研究によれば、悪い知らせを先に聞き、その後いい知らせを伝えたほうがおよそ75%の人が幸福感を抱くということがわかっています。

ここで気を付ける点を申し上げます。悪い知らせを伝える時には、前向きな言葉を悪い知らせの前後に置くことです。

「今回すごく頑張りましたね!改善点を理解しながら努力した後が伝わりました。(いい知らせ)しかし、成果には繋がっていません。(悪い知らせ)でも、少しづつ自分のやるべきことが理解できたと思います。なので、次回は成果が出るように頑張りましょう!(いい知らせ)」

このように悪い知らせをいい知らせで挟むようにすると、伝える相手へのダメージも少なくて済みます。

また、悪い話の詳細を先に伝えてかれら結論を伝えるのも一つの手です。詳細を伝えることで相手に悪い知らせを聞く準備をさせます。

①いい知らせ+悪い知らせ+いい知らせ
②詳細→結論
この二つを一緒に使うのがベストでしょう。顧客の成長はあなたの実績にもつながるので、人を育てる伝え方を意識しながら物事の結果を伝えていきましょう。

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