コミュニケーション術の基本は、やはり「報・連・相」

会議

先生部下やスタッフ、あるいは仕事仲間とはコミュニケーションは取れていますか? コミュニケーションの基本となるのは、やはり「報・連・相」。そう、報告・連絡・相談という行動の基本が、コミュニケーション術としても基本になります。現代ではコミュニケーションというと、さまざまな機材というか、機械を使ったものを考えがちですが、コミュニケーション術としての基本は、べたもべた、昔と何ら変わりないことが基本になってくるのです。

「報告」は基本中の基本です

では、報・連・相のそれぞれについて、見ていくことにしましょう。まずは、一つ目に挙げられている「報告」です。報告とは、「指示や依頼があって行った仕事について、その経過・結果を、上司や関係先に知らせること」と定義することが出来ます。実は、報・連・相の一つ目に報告が挙げられているのは意味があることなのです。

それは、報告がコミュニケーション術の最も基本の要素になるからです。連絡・相談も、はじめに報告があってからこそ成立するといっても過言ではありません。報告にも、いろいろな報告がありますが、まずはきちんと事実を伝えることが重要です。あなたは、コミュニケーションの一つとして、報告をする際に「事実」を伝えていますか?

実は、意外と、事実を事実のみで報告できていなかったりするのです。ついつい自分の意見や憶測を入れてみたり、希望的観測を入れてみたりしてしまいがち。もちろん、事実を報告した後に、付け加えて意見や予測を伝えることは、好ましいことであり、求められることではあるのですが、それをついつい事実と勘違いされてしまうような形で報告しがちです。

つまり、事実と意見・予測はきちんと区別して報告することが必要なのです。では、報告を受ける側はどのようなことに注意すべきでしょうか。部下やスタッフから報告を受ける機会が多いと思いますが、あなたは報告を受けるような姿勢を部下やスタッフにどのように見せているでしょうか。部下やスタッフは、あなたに報告しようとする場合、あなたがどのような状態にあるのかを観察しています。いつもカリカリ怒っているような場合には、少しでもその怒りが小さそうなときに報告しようとします。

ましてや、さらに怒られそうな報告をしようとする場合は、少しでも穏やかな時に報告したいと思うものです。つまり、部下やスタッフが報告をしようと思うような雰囲気を醸し出すこともコミュニケーション術として必要なことなのです。いつも忙しいとは思いますが、忙しい中にもちょっとくつろいだ雰囲気の時間を作り出し、報告を受ける姿勢を見せることが必要なのです。

そして、どんな報告を受けた場合でも、まずは報告をしてくれたことに感謝することを伝えましょう。報告に対して必要なアクションを起こすことは、その次で大丈夫なのです。

最初に感謝を伝えることが、報告を早めにすることが上司であるあなたに喜ばれると認識してもらうことにつながり、早めの報告を受けられるようになるわけです。つまり、必要なことが必要な時に報告されることになり、円滑なコミュニケーションが取れるようになるのです。

会話

「連絡」は確認がポイントです

次に、「報・連・相」の2番目である連絡についてみてみましょう。連絡とはなんでしょうか。連絡は、「自分の意見を全く付け加えずに事実を正確に、上司や関係先に知らせること」と定義することが出来ます。報告との違いは、意見を加えず、事実を正確にという点です。この連絡を行う場合に注意しなければならないところを見ていきましょう。

まず、重要な事柄について連絡を行った場合には、確認を確実にすることです。ファクスや郵便で何らかの事柄について連絡したとします。送ったことは間違いないのですが、相手が確実に受け取ったかどうかは、送ったという事実だけでは分かりません。ファクスが他の書類に紛れて担当者に届かないとか、郵便も普通郵便で送った場合は郵便局の手違いで誤配されてしまっているかも知れません。

こうしたときに必要なのが確認です。「先ほど○○の件で、ファクスをお送りしましたが、お受け取りいただけましたでしょうか」とか、「先日郵送で、○○の件をお知らせしましたが、お目通しいただけましたでしょうか」などの言葉で、確認することが重要です。また、電話で連絡をしようとしたときに起こりがちなのが、相手がなんらかの都合で電話に出られなかったときにする伝言です。

もちろん、賢明なあなたは伝言を受けてくれた方の名前は聞いているでしょうが、その方が確実に伝言してくれるかどうかは、担保されません。重要な事柄であれば、後ほど当人に「伝言は聞いていただけましたでしょうか」と確認することも必要です。次に連絡の際に気をつけなければいけないのは、誤解を生じかねない言葉についてです。

つい使ってしまいがちなのが「後日、連絡をさせていただきます」という言葉。さて、あなたはこの「後日」というのは、いつのことを指しているとお考えですか? 翌日と考えた方もいるでしょうし、2,3日後と考えた方もいるでしょうね。そうなんです、後日という言葉は、人によって幅がありすぎる言葉なのです。

後日といった自分は2,3日後だと思っていても、後日と言われた相手は翌日だと思っているかも知れません。後日といったから3日後に連絡したから大丈夫だろうと思っていても、日にちが経ってから連絡してきて、対応の遅い人だなぁと思われているかも知れないのです。こういった曖昧な言葉を使ってしまうと誤解を招きかねないので、「○日後にご連絡させていただきます」というような具体的な言葉に言い換えることがコミュニケーション術として必要になってくるわけです。

避けるべきこととして、もう一つ挙げておきましょう。たとえば、何か物品を購入しようとしたときに、相見積もりをいくつかの会社に依頼をした場合、見積書を出していただいた会社に「契約をお願いする場合には連絡を入れます。連絡がない場合はご縁がなかったということで」などと言ってしまうことってありますよね。

でも、このような場合、連絡をしなければだめだったという解釈をしてくれるだろうという相手の善意によることになるわけです。相手は連絡があるのを心待ちにしているかも知れません。こうした場合も、「今回はご縁がなく、契約には至りませんでした。またの機会によろしくお願いします」と連絡を入れることによって、次の機会になんらかの仕事につながるかも知れません。

人は、不満だった場合、満足したときの3倍もその話を人にするそうです。不満を抱かせてしまうとその内容が思ってもいないところに広がってしまうおそれがあるのです。たくさん連絡をすることになると当然コストもかかってしまいます。

しかし、こちらの連絡を待っている人がいる場合、何らかの方法で連絡することは必要なことなのです。コミュニケーション術としては、こまめな連絡は必須と言えるのです。

先に整理整頓が重要な「相談」

さて、最後に「報・連・相」の最後の相談について考えていきましょう。相談とは、判断を迷っている時に、上司や同僚、関係先に、参考となる意見やアドバイスを聞き、仕事の方向性や進め方を確認することと定義されます。相談をする場合には、まず相談内容について、自分なりに整理して相談することが必要です。

相談するときは、何らかの問題が発生しているときなので、つい何も整理せず、混乱した状態のまま相談しようとしてしまうのですが、問題が整理されていないと、相談相手もまず問題の整理から始めなくてはなりません。そうならないためには、一つめとして、何を相談したいのか、相談内容を自分なりに整理することです。

二つめは相談の内容を筋道立てて話をすることです。相談を受ける場合、なぜそういった状況に陥ったのかが分からないとアドバイスが出来ない場合もあります。そして、三つめは、自分なりに解決方法を考えてみて自分なりの解決方法を考えた上で相談することです。何も解決策を持たずに相談すると、「あなたはどう考えているのか」と聞かれることになります。

一定の社会経験があるのに、まったく他人任せで解決方法も考えずに相談するのは良くありません。あなたの考えた解決方法で、どのように事が進むのかを考えた上でそこで起こる問題点や改善点などを用意して相談に臨むことが必要なのです。ところで、相談をする場合というのは、何らかの問題を抱えているときだと思います。

その問題というのが、自分の失敗であったりすると、ついその失敗を隠そうという心理が働いてしまいがちです。しかし、そういった自分の失敗を隠そうとして相談しても、そうした失敗は相談をしているうちに、分かってきてしまうものなのです。人間は誰しも失敗を犯してしまうものです。失敗したことは、失敗したこととして勇気を出して正直に報告することです。

正直に失敗を話すことで、叱責を受けることはあるかも知れませんが、失敗にどのように対処するかを相談相手と一緒に考えることによって、最善の策を立てることが出来るのです。上司として相談を受ける場合も、部下が勇気を出して自分の失敗を話し、対策について相談をしてきた場合は、単に叱責するだけではなく、勇気を持って話してくれたことを評価して、その時点での最善の策を考えましょう。

そのためには、相談しやすい雰囲気を日頃から作り出すことも必要です。いつも難しい表情をして、座っているのは厳禁です。いつも忙しそうにしているのも好ましくありません。部下が話しかけやすいような表情で、忙しい中にもちょっとした余裕を見せるタイミングを作っておくのが重要です。相談をしようとする部下は、上司の表情や態度をしっかりと見ているものです。相談しやすい雰囲気を作り出すこともコミュニケーション術の一つなのです。

男性

メールもしっかりポイントを押さえて

これまで、報告・連絡・相談というコミュニケーションの手段について見てきました。最近では、これらのコミュニケーションについても、メールで行われることが多くなってきていると思います。ここからは、コミュニケーション術としてのメールについて考えていきたいと思います。

    1. タイトルだけで分かるようなメールにする

「ご無沙汰しております」、「お知らせ」、「ご相談」といったタイトルを読んだだけでは内容が分からないものでは、相手がメールを開く必要があるのかどうか分からない事になってしまいます。特に日頃メールをやりとりしていない人からのメールにこのようなタイトルだと、迷惑メールだと判断され、ゴミ箱に入れられてしまいかねません。タイトルは具体的に内容が分かるようなものにしましょう。

    1. まず、挨拶を書き、次に名前を

メールは用件だけを書くというイメージがあるかも知れません。しかし、挨拶は潤滑油としての役割もありますし、メールの印象をアップするためにも挨拶を書き、その後で名前を名乗りましょう。メールだと顔文字などを入れて軽めの文章にしたくなってしまうかも知れませんが、あくまでビジネスはビジネス、適度な敬語を使用して友人とやりとりするような言葉を使ってはいけないのは言うまでもありません。

    1. 相手のことを考えて読みやすく

だらだらとした文章は誰でも読みたくないものですよね。特にパソコンの画面で見るメールで全く空白のない文章が書かれていると、読む方は疲れを感じてしまいます。意識的に短めの文章にして、改行も多めにすることで読んでもらえるメールにすることが出来ます。あまりに長いメールも嫌われますから、一つの画面に入り、スクロールしなくても読める程度の長さにすることが望ましいのです。

    1. 返信は速やかに

メールをもらったら返信をすることをくせにしましょう。メールは次の項目でも触れるように届いたかどうか分からないのが基本です(開封確認を求めることも出来ますが、過度の開封確認要求は強制的なイメージがあり送信先に嫌われることになってしまいます)。メールを送った人は届いているのかなぁと不安に思っていることも多いのです。

ですから、早めに用件を返信することが出来れば、メールを送った人も安心できるわけです。内容を検討する必要ある場合には、「メールを拝見しました。後ほど返信させていただきます。」という内容のメールをとりあえず送ることで、相手を安心させることが出来、ゆっくりと返信の内容を検討することも出来ます。

    1. 重要なメールは届いたかどうかを確認しよう

メールは必ず届くというものではありません。さまざまなサーバーを経由して相手のパソコンなどに届く仕組みのため、途中で障害が発生すると届かないこともあります。重要な用件の場合は、電話や別のメールで確実に届いているかどうかを確認することも必要です。

    1. 送信する前に読み返す

メールは迅速に送れることがメリットですが、間違った言葉遣いや変換ミスをしたものを送信してしまうと、相手に対して失礼なだけでなく、内容にも不信感を抱かれかねません。特に相手の名前を間違えたりすると、信用にも影響が出かねません。

そういったミスを防ぐためにも、送信する前に読み返して確認するようにしましょう。社外に送る文書ですと、他の人がチェックする体制になっている場合でも、メールの場合はノーチェックの場合が多いはずですから、送信者が注意しなければなりません。

コミュニケーションは相手のことを考えながら

技術的なコミュニケーション術について述べてきましたが、コミュニケーションを円滑にするために留意する点について最後に触れたいと思います。

    1. 人の話をよく聴こう

コミュニケーションは双方向で自分の意思を伝えることです。しかし、自分の意思を伝えることだけではなく、相手の話に耳を傾けることが重要です。相手の話にしっかりと耳を傾けることで相手に聴いてもらえているという安心感を与えることが必要です。

    1. 相づちを打ちながら聴こう

まったく相づちを打たず、目線を合わせないと話している人は、聴いてもらえていないと不安になります。適当なタイミングで相づちを打ちながら話を聞くことで、相手に話しやすい環境を作り出しましょう。

    1. ボディランゲージも使おう

身振りや手振りを使うことによって、意思をより伝えやすくすることが出来ます。言葉だけでは伝わらないことも、それを態度に表すことによって伝えることができます。

さまざまなコミュニケーション術を見てきましたが、本当に基本的なことの積み重ねがコミュニケーション円滑のために必要なことだとご理解いただけたと思います。コミュニケーションの基本中の基本である「報・連・相」を徹底することから、まずはじめてみましょう。円滑なコミュニケーションができれば、ビジネスもきっとうまく回り始めますよ。

文:兵藤 徹(中小企業診断士)/編集:志師塾

 

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