接遇講師として

元CAがこんな職業に就いていました。
それは、企業研修等を手掛ける接遇講師です。

接遇のプロは一つ一つの美しい動作だったり、話し方だったり、相手の抱くであろう印象に常に気を遣っています。またそのテクニック等を誰もができるようなプログラムとして提供しているんです。

今回は、高野晴子さんに「接遇のプロ」としてのお仕事について伺いました。現在のお仕事に至るまでにどのような経緯があったのでしょうか?

現在のお仕事内容について教えてください。

——接遇講師はどのようなお仕事でしょうか?

顧客対応の底上げ
私は、主に経営者の方の理念を実現していくために、接遇講師として企業に出向いてます。接遇講師は、従業員の方に「どうしたらお客様に信頼していただけるのか」という印象面を徹底的に指導させてもらい、またその企業の理念の面も一緒に共有していくお仕事です。それから人材育成の分野であったり、顧客満足度をあげたりと、講師でありながらコンサルティングのような仕事もやっていますね。

——接遇講師はそのようなお仕事をされるんですね。これまでにどのような企業をご担当されましたか?

たとえば、4年間 Volkswagen Japan(車業界)でビジネス・コミュニケーション研修を担当しました。
現在ですとクリニック等の医療関係で、クレーム対処法等を教えていますね。

高瀬さんの強みである「MOTトレーニング」について

——具体的に研修はどういったことを教えるのでしょうか?

従業員の意識を独自トレーニングで改善
15秒で真実が決まるという「MOTトレーニング」を教えています。これは、1980年スカンディナビアで経営破綻に追い込まれた航空会社が取り入れていたもので、ヤン・カールソンが提唱したものです。
MOTとは、Moments Of Truthの略で、お客様の獲得率を上げるには、自分自身の経験の積み重ねが必要であることを指しています。
経験の積み重ねとは、「社員一人一人が自己重要感を持って、企業の顔となること」です。

✓従業員がその企業の理念を共有していない
✓ベテランやバイトといった年功序列の風土が染みついている
✓従業員が入れ替わっても同様の価値の高いサービスを提供できていない

これらに当てはまる場合は、すぐにMOTトレーニングをお薦めしたいですね。

まず、「何のために何をしているのか」ということを従業員が把握できていなければ、それは従業員自身の自己重要感の低下に繋がってしまいます。従業員には目の前の仕事をしっかりとさせ、先を見据えて責任感を養わせることが大変重要です。

たとえば、電話応対のとき、誰がとってもお客様の信頼感を損なわないような話し方出来ているでしょうか?意外と出来ていない場合がほとんどなんですよ。お客様にとっては、その電話をとった人がイコールその企業の人とみています。誰が電話をとっても価値の高いサービスをしていくべきですよね。
敬語、間、テンポ。客観的にみて、アドバイスしたり、内容自体もよりスッキリとブラッシュアップを図ります。

——MOTトレーニングで、従業員の意識を内側から変えていくことが出来るんですね。
他には研修で意識されていることはありますか?

企業ごとの期待感を考えることもとても重要です。その企業ごとのオリジナリティーとでも言えましょうか。

たとえば、先ほど述べたVolkswagen Japanは、フレンドリーなイメージであり、馴れ馴れしくはなかったですよね。それが、他の企業の場合はまた変わってくるんですよ。基本的にはその企業の経営者が実現したい会社像をお伺いします。そして企業ブランドのイメージに合わせた接遇指導を行っていきます。

——たしかに、それぞれの企業ごとに合わせた指導の方が効果的ですね。

そうですね。後は、どんな車業界の企業にも共通してお伝えしていることは次の通りです。たとえば車好きの方に一から、「車とは?」について一から説明したら、当然つまらなく感じさせてしまいますよね?
一方、初めて車を買う方に、詳細な車のエンジン性能の説明をしても、それは本当にお客様が求めていることでしょうか。
お客様が常に何をお求めになっているのかという「ユーザー視点」を研修を通じて教えています。

——それぞれの企業でも共通している点は、そこなんですね。現在はどういった指導をされているんですか?

現在は、MOTトレーニングを医療機関にも教えています。
患者さんがお手をケガして、病院に来たとしますよね。そこで病院の役割はもちろん手を治療してあげることです。
しかし、その病院がもし業務が迅速で、居心地も良かったら、通うのが楽しくなってきますよね?病院という機関の特殊な性質上、「元気に、笑顔で迎えましょう。」という指導は致しません。

その場に応じた空間づくりがあるかと思います。

私は医療を通じて、いらっしゃる患者様が笑顔で帰れるような病院であってほしいんですよね。

具体的には、「表情」や「言葉がけ」を特に鍛えてもらいます。10年そこにお勤めになられている方は、もちろん基本的な接遇は出来ていらしゃいます。しかし、実はもっとその上の出来ることがたくさんあるということを認知してもらいます。

先輩従業員も同様に研修を行ってもらうことで、その先輩が今度後輩に教えるときに今までよりもっと良い教え方が出来るようになるんです。

——なるほど…。医療機関にはその雰囲気にあった指導があるんですね。今まで車業界から医療機関まで実に多様なところでご指導なさって来たと思います。これまで担当されてきた機関で一番始め特に、荒んでいたところはありましたか?

いえ、今までに元々労働環境が荒んでいた企業というのはあまりなかったですね。しかし、私が以前登録講師として、手伝わせて頂いた企業の中には、人間関係等に疲れ果てているところはありましたね。

そういうときは、研修時に「みなさんはなぜこの仕事を選ばれたのでしょうか」というそもそもの動機を聞いていきます。

またそれ以前に、許可を得て、長期的に一人ずつ個人面談をさせて頂くこともあります。そこで、従業員の方が実際はどう思っていたのかを聞いていくんです。

私は企業の仕組み自体を変えることは出来ませんが、その中でもとれる行動っていうものがあると思うんです。中には悲鳴のような声もあったり…。
このように、およそ1年かけてその企業の課題を一緒に取り組みさせて頂いております。

そもそもなぜ、接遇講師を始めようと思ったのですか?

——ここまで、高野さんのお仕事の強みを伺ってきました。なぜ、その強みが得られたのでしょうか?

すでに講師職をはじめて20年が経ちます。その中で実は今でもしているのですが、私は元々別仕事で、お客様にアロマセラピーをご提供しているんです。

仕事でお疲れの方には、その方に合ったオイルをオススメして、セルフケアを推進したり…。そんなときに知り合いの紹介でたまたま「ビジネスマナーを教えている人がいるよ。」というお話を頂きました。専門でなくとも、何かを教えたことがあればOKだったので、すぐに採用面接に行きました。

最初は他の先生が担当している新入社員教育のマナー講座等を拝見させて頂きました。そこで社員の方々がキラキラと変わっていくのを見ました。「ああ、こんな誰かに対して影響を与えられる仕事ってあるんだ…。」と嬉しくなりましたね。

——「教えること」の繋がりきっかけで、現在のご職業である接遇講師をされているんですね。。アロマセラピーと接遇のお仕事で何か変わった点はありますか?

今まではアロマセラピーで相手もほとんどが女性で、1対1でのやりとりでしたが、企業研修のストレスマネジメントとなると、教える対象がやっぱり大きく異なったのが大きいですね。

後は、自分自身も経営者となって、分かったこともたくさんあって、それから経営者の方の思いと従業員の方の思いのどちらも叶えていけることは大きな喜びとなっています。また思いがあってもそれだけではダメで、その思いの表現方法をやはりプロの視点からお伝えはしますね。

人が人に対して抱く安心感には原則があるんです。これは誰でも出来ることであり、でもなかなかそれを意識化するのが難しいことでもあります。元々その人に備わっている接客の型に、思いやりや安心感といった要素に入れ替えていくというのが私の役目です。

最後に、このページをご覧の皆さんにメッセージをお願いします。

私は、「お客様」を一括りにみないことを企業の方に教えています。そして社会的な場面で接遇はどう生きてくるのか常に考えています。また、病院やクリニックに来ている患者さんには、辛い思いをしている人たちが、安心して通いたいと思える雰囲気を作っていきたいですね。

総じて接遇というといわゆる「どうだ!」とやってやった感というものがありますが、そうではなくて距離感や居心地の良さを大切にした接遇というものを目指していきたいですね。

また2020年は東京オリンピックの年で、より日本人の海外のお客様に対する接遇が問われる年となっていきます。割と日本人は、私は語学への苦手意識から逃げ腰になりがちです。語学以外の部分で自信を持てるようなマインドセットが必要だと思いますね。そういったことも企業やクリニックの方にこれからも徹底的に教えていきたいと考えております。

まとめ

接遇講師はこれからの時代、なかなか上手く行かない人材育成をするため企業はさらに必要となってくる存在です。

「どうしたら顧客満足度を高めることができるのか」という悩みを持っていたり、「全員が責任感のある状態に持っていきたい」と思っていたりした場合は、ぜひ高野さんにご依頼をされてみてはいかがでしょうか。

元CAという接遇のプロは、いまやそれぞれの企業、そして医療機関のニーズに応じて人材育成研修を手掛けています。また高瀬さんの強みであるMOTトレーニングは、よりプロ意識の高い人材を創出し続けています。皆さんもまだまだ接客にはたくさんできる幅があるということに気づかされるはずです。

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